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大学毕业去餐厅当服务员,这位90后姑娘在双11亮出“黑科技”

作者: 来源: 时间:2019-07-14

数字化工具的运用为餐厅带来更多的收益,这也对餐饮服务人员提出了更高要求。

 文|天下网商记者 姜雪芬

     编辑| 陈晨

11月11日下午两点,杭州西溪银泰城外婆家门口排起了长龙。90后姑娘张田田用略带嘶哑的声音,一边高声通知就餐号,一边应对着涌上前询问等待时间的人潮。要知道,有一些顾客已经排队四五十分钟。

 

外婆家是起源杭州本地的人气餐厅,一年365天顾客疯狂排队,多的时候一天的翻台率可以高达十次。作为外婆家西溪银泰店店经理,张田田对这样忙碌的场景早已习以为常。但今天与往常不同,今年外婆家首次参加天猫双11。

 

这是外婆家尝试用AR预点餐接待顾客的第一天,为了能在双11当天给消费者带来更好的就餐体验,张田田做足功课。在前一天晚上10点餐厅打烊后,她分析完当天的店铺数据,并没有像往常一样赶回家,而是盯着口碑后台,根据用户预点餐数据,一边和后厨沟通备好第二天的食材,一边投入到配置部分半成品菜工作。

 

今年的天猫双11不再只是线上的剁手狂欢,而是涵盖线下吃喝玩乐的全场景新体验。线上购物火热的同时,线下消费也照样火爆。所以,为了缓解高峰期的排队压力,也为了填补非高峰期的空闲时段,11月6月开始,外婆家的杭州西溪银泰店在口碑APP的店铺页试水上线预点餐,开放双11当天的座位预订。

餐厅内划出了预点餐专属用餐区 

据了解,这是外婆家首次尝试通过AR黑科技实现预点餐,消费者不仅可以在口碑APP里提前完成点餐,还可以360°全景选座。最重要的是,这些预订的顾客,双11当天不仅免排队,还能享受最高五折优惠。

 

客流量的增长让张田田更忙碌了。只见她,几分钟内接待了不少通过口碑APP预点餐前来就餐的用户。

互联网时代,数字化工具的运用为餐厅提升效率的同时,也对餐饮服务人员提出了更高要求。

从服务员到店经理

五年前,大学毕业的张田田从安徽来到杭州,加入外婆家,成为一名服务员。

 

一个大学生去做服务员是不是大材小用了?传统观念里,很多人会发出这种疑问。但现实生活中,很多大学生跟张田田一样没有从事白领工作,而是涌入餐饮等服务行业。

 

这是因为近年来,像外婆家这样的连锁餐饮企业发展迅猛,不少大学生看中了他们的发展潜力。而餐饮业用工确实出现严重短缺,整个行业处于用工难、招人难、留人难的境地,因此一些餐饮企业不断扩大高校招聘的力度。但是,大多餐饮企业都要求新人从底层做起。

 

因为积极开朗、乐于沟通的性格,加上酒店管理专业出身,半年后,张田田被提拔为餐厅储备干部,之后成为一名店长。但从一个初出茅庐的服务员晋升为店长,过程不轻松。

 点餐演示

《联商网》曾采访过外婆家的一位店长,他表示在外婆家,员工入职会进行为期一周的带薪岗前培训,熟悉简单的基础服务流程,如礼貌用语等,随后,公司会安排老员工带新员工学习其余的培训,主要围绕理论+实践进行。员工有着一条系统的晋升通道。 

 

高学历人才和系统化的晋升体制,也成为餐饮品牌新零售竞争的筹码。

双11的新任务

“店经理需要统筹整个店的运转,不仅要负责人员安排,与厨房沟通食材配置,对销售考核负责,还要思考如何提升用户体验,树立好口碑。” 一路走来,张田田对于服务也有了更深的理解。

 

传统餐厅经营中,如何提升就餐高峰期的翻台率,如何在非高峰期引流……这些问题困扰着不少商家。和其他商家一样,外婆家在10点半~14点,16点~21点迎来大量客流,用户排队时长、上菜快慢直接影响消费体验和销售额。

 餐厅内放置专属座牌子

基于多年的餐厅运营、服务经验,张田田对每天的食材配置、人员统筹已然熟悉,但是如何根据订单数据,更精确地配置食材、缩短上菜时间,合理分流减少用户排队时间,也是她一直思考的问题。

 

双11前一周,她负责的外婆家门店接入口碑APP预点餐功能,用户不仅可提前选择就餐时间,通过AR看到餐厅内场景布置,选择喜欢的座位,还可以根据页面显示的菜品月销数据,预点菜品。

 

由此以来,在用户就坐前后厨便已有了订单数据,可据菜品提前灵活配置食材。据介绍,用户以往需要等待10~15分钟的菜品,如今通过预点餐服务,可节省一半的时间。这无疑是在免排队就坐、AR预点餐选座服务的基础上,进一步提升了消费体验。

 

双11当天客流量增长在预料之中。已是下午两点,紧张忙碌了一个中午的张田田和店里员工,迎接和送走一波又一波消费者。采访间隙,戴着工作耳机的她不时“走神”,回答耳机那端传来的问题。

 

今年双11恰逢周日,商场内人来人往,享美食、试美衣、抢红包、砸金蛋玩的不亦乐乎。 “别人休息的时候恰是餐饮业忙碌的时候。”在双11当天悠闲地逛街对她来说是无法实现的奢侈。晚上9点营业时间结束后,她还将参照口碑的数据,准备第二天的工作。

数字化定义“好服务” 

“好服务”是餐饮行业的黄金法则。但互联网时代,关于 “好服务”的标准被重新定义。不少企业正尝试将顾客、场景、产品数字化,利用数据去驱动发展。

 

根据口碑APP和美味不用等的数据显示,杭州人平均吃饭排队要21分钟,位列单次就餐排队时间最长的城市TOP3。而外婆家是排队桌数最多的品牌之一。

 

但和其他餐饮商家一样,外婆家也有明显的闲时段,如何提升闲时段的运营能力一直困扰经营者。现在,针对不同的用餐时间,外婆家可以提供不同预订折扣力度,让利消费者吸引更多客流,进而提升店铺整体收益。例如,这一次,消费者预订外婆家双11当天13:40的闲时段就餐,便能享受5折优惠。

 

“AR点餐对消费者而言,是一种全新的体验。顾客可以提前点好菜,当天到店后不需要排队。”外婆家餐饮集团杭州区域负责人李梅解释。“我们将西溪银泰店作为第一家试点门店,划出一部分餐厅座位来尝试口碑APP预点餐。通过AR点餐,我们提前给顾客准备菜品,顾客入座后厨开始制作,可以提升餐厅的工作效率。”

 

一方面,可预约、免排队的功能来大大节省消费者的排队时间。另一方面,对于商家来说,又可以通过顾客预定的菜单来备货,甚至还能通过积累下来的顾客数据,来分析消费者喜好,进一步指导餐厅经营。“客人在线上完成了付款,对于餐厅来说也省去了餐后付款结账等流程,服务员连轴转压力得以缓解。”李梅说。

 

据悉,目前全国支持口碑手机点餐的餐厅已经超过30万家。

 

今年,口碑和饿了么构成的本地生活服务平台首次加入天猫双11,吸引了星巴克、肯德基、必胜客、海底捞、西贝莜面村、大悦城、希尔顿等众多品牌商家参与其中,还涵盖了餐饮、便利店、生鲜、美容美发、购物中心、医药等日常生活全场景。在双11消费力的助推下,双11当天口碑APP也冲上了苹果App Store免费榜第一名。

 

阿里CEO张勇曾在员工信中写道:“在社会商业走向新零售、新金融、新技术、新能源和新制造全面结合的数字经济时代的今天,阿里本地生活服务公司的目标也绝不仅仅是做大餐饮市场,它将承担更大的使命——重新定义城市生活,让生活更美好、更便利。”

 


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